お客様は弱者

きのうは、知り合いのコンサルタントにつきそって
ホンダクリオ新神奈川の相澤社長のインタビューに行きました。

ホンダクリオ新神奈川は昨年、日本経営品質賞を受賞しています。

相澤社長のお話を聞く中で、とても印象に残ったことがあったので
書いておきたいと思います。

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昔は正しい商売をしようとしていた。
クレームを言われたときなど、
お客さんに教えてやろう、やっつけてやろうと思っていた。

だけど、アンケートを取ってみて、お客さんの声を知ると
お客さんはみんな弱い立場、弱者であることに気がついた。
どの人も「よろしくお願いします」って書いてくる。

クレームを言う時などにわがままなことを言うのは、
弱い立場の裏返しなんだと気がついた。

弱者なら助けよう。

そう思ってから、人生が変わった。

お客さんが怒るのは、やるべきことをきちんとやっていないから。
あとはとても寛大だ。
ハードについてはとても寛大、
厳しいのは人に対して・・・。

35年間の社長人生、本当に幸せな人生だった。
どのお客さんもみんないい人ばかり。
知り合った人、みんながいい人。

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相澤社長は日本経営品質賞を取れたら社長を引退すると約束していたそうで、
まもなく引退、その後会長になるそうです。

豪快に笑う日焼けした顔はとても魅力的で、
白い歯がとても爽やかな人です。

この人だったら、社員はついていきたくなるよな～。
そう思わせるような方でした。